ASKO - NÁBYTEK: „Smartsupp chat generuje poptávky v hodnotě 1,1 milionu Kč měsíčně.”
Cíl
S rostoucí velikostí e-shopu hledala značka ASKO - NÁBYTEK nové kanály pro komunikaci se zákazníky, aby mohla vyhovět všem jejich potřebám.
A právě live chat se zdál být vhodným kanálem pro zvýšení sběru poptávek a růst prodejů. Ten byl v první vlně spolupráce nasazen na konkrétních sekcích e-shopu s tím, že při úspěchu v pilotní fázi bude live chat rozšířen na celý e-shop. V druhé fázi spolupráce navíc přibývá v komunikačním procesu chatbot, který pomáhá řešit rutinní dotazy a zároveň automaticky segmentuje poptávky s sbírá leady.
Cílem kombinace live chatu a chatbota je zvýšení prodejů i úspora nákladů v rámci jednoho řešení. Chatbot vysegmentuje pre-sales a after-sales požadavky.
Společnost ASKO – NÁBYTEK je na trhu už od roku 1991 a patří mezi přední prodejce nábytku ve střední Evropě. Je jedničkou v prodeji sedacích souprav, kuchyní a vybavení ložnic, ale ve svých 14 prodejnách v Česku a 8 prodejnách na Slovensku nabízí široký výběr kvalitního nábytku pro celý domov. Kromě sítě kamenných prodejen provozuje firma také od roku 2009 úspěšný e-shop.
Velkoobchodní prodej nábytku
Live chat
Chatbot
Štítky
Jan Kučera, e-commerce manažer ASKO - NÁBYTEK / ASKO - NÁBYTOKStrategie společnosti ASKO - NÁBYTEK a klíčové funkce, které využívají
Live chat
Live chat se pro společnost ASKO - NÁBYTEK stal novým komunikačním kanálem, díky kterému mohli zákazníci oslovit firmu 24 hodin denně. Významná část z nich totiž řeší nákupy ve večerních hodinách po pracovní době.
Zákazníci společnosti ASKO - NÁBYTEK oceňují ve zpětné vazbě personalizované řešení, které vychází vstříc jejich potřebám – průměrná odezva zákaznické podpory na live chatu je 60 až 70 sekund. Díky live chatu vědí, že se mohou na operátory obrátit kdykoliv potřebují.
Pilotní provoz během prvního půl roku potvrdil, že live chat je velmi efektivním prodejním kanálem, který posiluje tržby společnosti. Skrze Smartsupp web chat ASKO - NÁBYTEK získává poptávky v hodnotě 1,1 milionu Kč měsíčně.
Chatbot
V komunikačním mixu společnosti ASKO - NÁBYTEK slouží chatbot jako filtr, který zodpoví obecné dotazy a nasměřuje after-sales požadavky do relevantních automatizovaných procesů. Šetří tak čas zaměstnancům i zákazníkům. Měsíčně chatbota osloví v průměru 1700 zákazníků a 50 % všech konverzací se mu podaří úspěšně vyřešit bez pomoci operátora.
Dle e-commerce manažera Jana Kučery je významnou výhodou chatbota i rozšiřování e-mailové databáze, do které měsíčně přibude 600 nových kontaktů. S nimi totiž může společnost dále pracovat v rámci svých remarketingových kampaní.
Automatická segmentace
Používání štítků umožňuje společnosti lépe organizovat a kategorizovat dotazy, což zefektivňuje práci operátorů a zvyšuje kvalitu zákaznické péče.
Díky štítkování jednotlivých konverzací získává firma přesné a ucelené statistiky, ve kterých může snadno filtrovat a získat tak cenná data.
Závěr
Během pilotního provozu se velmi rychle ukázalo, že si zákazníci live chat oblíbili. Oceňovali na něm, že mohou napsat i po pracovní době a vychází tak vstříc jejich potřebám. Brzy proto došlo i na nasazení chatbota.
Chatbot vytvořil první linii komunikace a podařilo se mu vyřešit polovinu všech dotazů bez pomoci operátora a navíc získat v průměru 600 nových e-mailových kontaktů měsíčně.
Propojením živé podpory a automatizace se e-shopu podařilo efektivně sbírat nové relevantní poptávky, zvýšit prodeje i zajistit úsporu nákladů. Smartsupp aktuálně zvyšuje obrat ASKO - NÁBYTEK o 1,1 milionu Kč měsíčně.
Mezi významné přínosy spolupráce řadí Jan Kučera také cenná data ohledně segmentace zákaznických dotazů a automatického scoringu získaných poptávek, které firma využívá při další komunikaci se zákazníky.
Jste dalším úspěšným online obchodem používajícím Smartsupp? Pokud máte podobný příběh, ozvěte se nám. Máte-li zájem o měření svých výsledků dosažených se Smartsupp a chcete získat bezplatnou šablonu pro Google Analytics, pošlete prosím e-mail na adresu patrik@smartsupp.com.