Comment Dokonalá káva augmente la valeur moyenne de ses commandes de 127 % grâce à Smartsupp

L’approche de Dokonalá Káva et les principales fonctionnalités utilisées

Chat en direct

Avec le chat en direct Smartsupp, Dokonalá Káva peut être en ligne quand ses clients en ont le plus besoin. Ils sont entièrement disponibles sur leur e-shop de 8 h 00 à 17 h 00 durant l’année, et de 8:00-22:00 pendant la haute saison. En fait, de nombreux clients reviennent sur leur boutique en ligne en raison de l’excellente expérience client qu’ils ont vécu via le chat en direct, qu’il s’agisse d’un humain ou d’un chatbot.

Chatbot

En utilisant le chatbot de Smartsupp pour filtrer les questions répétitives, Dokonalá Káva a économisé de l’argent et des ressources précieuses pour le service clientèle en réduisant l’assistance humaine pour les FAQ. Ils ont constaté que le chatbot était souvent plus efficace pour traiter les demandes des clients que l’assistance humaine, et en le paramétrant correctement dès la première fois, vous n’aurez plus à faire d’ajustements ultérieurement. Comme l’a fait remarquer Jan Houdek, “Tout le monde veut une assistance humaine, mais le chatbot résout une grande partie des demandes et des requêtes des clients sans qu’il soit nécessaire de faire appel à une assistance humaine.” De plus, en configurant leur chatbot avec différentes options de préparation, de saveur et de taille d’emballage de leurs produits, ils sont en mesure d’utiliser plus efficacement le chatbot comme un barista virtuel et un expert du café.

Application mobile

L’application mobile gratuite de Smartsupp permet à l’équipe de Dokonalá Káva d’être facilement disponible pour ses clients, et leur permet de sortir du bureau et de rester en ligne confortablement le soir. L’application mobile est le meilleur moyen pour eux de ne jamais manquer une demande d’un client, ce qui les aide à maintenir leur excellente réputation de service à la clientèle.

Enregistrements vidéo

Chaque fois qu’il y a un bug ou une erreur sur leur site Web, Dokonalá Káva se tourne vers la fonction très révélatrice d’enregistrements vidéo de Smartsupp pour repérer le problème et le résoudre avant qu’il ne devienne un problème pour les visiteurs.

Statistiques de chat

Les statistiques de chat de Dokonalá Káva parlent d’elles-mêmes - leur fierté en matière de service à la clientèle combinée aux fonctionnalités de Smartsupp leur a permis de fournir l’assistance exceptionnelle dont leurs visiteurs avaient besoin, dépassant toutes les attentes et demandes.

Obtenir de bons résultats avec Smartsupp

Segment 1 : Clients ayant interagi à la fois avec un chatbot et un assistant humain

Voici quelques résultats notables enregistrés par Dokonalá Káva en utilisant l’assistance par chat en direct avec des humains ou des chatbots :

• Premièrement, les visiteurs utilisant le chat en direct ont donné un taux de conversion 379 % plus élevé que ceux qui n’ont pas interagi par le biais de messages.
• Deuxièmement, à peine 2 % des visiteurs ont bénéficié d’une assistance par chat en direct, mais ils ont représenté 15 % de leurs revenus. En d’autres termes, même un petit nombre de visiteurs utilisant le chat en ligne a un impact massif sur le bénéfice global.
• Troisièmement, la valeur moyenne des commandes a augmenté de 127 % par visiteur via le chat.
• Et, quatrièmement, ils ont constaté qu’une conversation sur dix se traduisait par une conversion. Cela signifie que si vous restez en ligne, répondez rapidement et utilisez le chat en direct aussi souvent que possible, vous allez par défaut stimuler les ventes en ligne par le biais de conversations.

Segment 2 : Clients ayant interagi uniquement avec un chatbot

En examinant les performances du chat en direct via l’assistance d’un chatbot (non humain) uniquement, Dokonalá Káva a indiqué que :

• premièrement, les visiteurs qui ont reçu de l’aide d’un chatbot ont vu leur taux de conversion augmenter de 248 %.
• Deuxièmement, un petit 0,5 % des visiteurs qui ont interagi avec le chatbot ont représenté 5 % du revenu total réalisé.
• Troisièmement, la valeur moyenne des commandes a augmenté de 150 % lorsque les gens ont interagi avec le chatbot.
• Et enfin, une conversation sur 20 avec le chatbot s’est soldée par une vente.

D’après ces résultats, on peut dire que le chatbot, lorsqu’il est configuré correctement pour les besoins d’une boutique en ligne, aide efficacement les clients à choisir le bon produit et augmente considérablement vos ventes.